CRM全稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要有客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持管理、客戶分析系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成，銷售和客戶管理為主這導(dǎo)致很多企業(yè)都認(rèn)為需要使用CRM的只有銷售。
但是現(xiàn)代CRM已經(jīng)成為數(shù)字化的系統(tǒng)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，CRM已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多地點(diǎn)多設(shè)備登陸，CRM移動(dòng)性的進(jìn)步對(duì)擁有多區(qū)域的公司來(lái)說(shuō)具有相當(dāng)大的好處。如今不管是實(shí)時(shí)性、開放性、融合性、拓展性CRM都有前所未有的提高，這樣的CRM不再僅限于銷售。
服務(wù)部
服務(wù)包括咨詢服務(wù)和技術(shù)服務(wù)，這兩種服務(wù)工作都十分復(fù)雜，拓展性和開放性讓CRM通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、電話等多種方式聯(lián)系到服務(wù)人員，在接收到信息之后，服務(wù)人員需要在沒有溝通的情況下迅速對(duì)客戶咨詢做出回應(yīng)。銷售使用CRM記錄客戶銷售全過(guò)程，這些信息也成為咨詢服務(wù)人員強(qiáng)有力的助手，服務(wù)人員可根據(jù)對(duì)接信息（來(lái)電號(hào)碼，咨詢QQ）或客戶提供的關(guān)鍵信息在系統(tǒng)內(nèi)迅速獲取客戶歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶咨詢目的，抓住機(jī)會(huì)為銷售挖掘客戶二次開發(fā)點(diǎn)，并由系統(tǒng)迅速轉(zhuǎn)接給銷售。
為新客戶服務(wù)時(shí)，抓取交流中關(guān)鍵信息為接下來(lái)的銷售工作找到切入點(diǎn)，其中與系統(tǒng)集成的呼叫中心模塊可記錄客戶訪問(wèn)的全過(guò)程，通過(guò)CRM系統(tǒng)的信息共享分配到銷售人員或其他服務(wù)人員手中，這種實(shí)時(shí)信息共享幫助企業(yè)挖掘客戶價(jià)值，加快處理客戶問(wèn)題。
CRM的客戶交互完整歷史記錄解決了服務(wù)人員流動(dòng)造成的工作交接問(wèn)題，服務(wù)人員手上的客戶復(fù)雜多樣化，口述或文檔的形式基本很難實(shí)現(xiàn)工作交接，其中就包括客戶以前要求解決的問(wèn)題以及其他客服留下的注釋，新接手的服務(wù)人員就可通過(guò)系統(tǒng)中的這些信息快速處理未完成的項(xiàng)目，而不需要重復(fù)整個(gè)服務(wù)工作，給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。
財(cái)務(wù)部
一個(gè)客戶的結(jié)束并不僅僅是成交，成交之后整個(gè)款項(xiàng)的流動(dòng)也是銷售的一部分，收/付款后在系統(tǒng)內(nèi)做收/付款處理，沖銷應(yīng)收/付款，并及時(shí)通知相關(guān)銷售人員做好售后回訪。整個(gè)過(guò)程可在CRM中進(jìn)行，銷售在成交后將訂單款項(xiàng)系統(tǒng)內(nèi)提交到財(cái)務(wù)，在收/付款之后結(jié)束進(jìn)程并提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人完成訂單。
系統(tǒng)可設(shè)置：
應(yīng)收/付款提醒，例如本日、本周有哪些應(yīng)收款；逾期未收的應(yīng)收款。
應(yīng)收/付款統(tǒng)計(jì)分析:哪些客戶應(yīng)收款比例較大；哪些客戶逾期款累計(jì)金額超限，賬齡過(guò)長(zhǎng)。
收/付款查詢和統(tǒng)計(jì):任一時(shí)期的收/付款，進(jìn)/出賬明細(xì)；按收/付款方式；按業(yè)務(wù)員、按年、月等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；顯示各種統(tǒng)計(jì)圖表；反映企業(yè)資金流入/出情況。
費(fèi)用查詢和統(tǒng)計(jì):查看企業(yè)各類費(fèi)用和明細(xì)支出情況；并可按費(fèi)用大類、費(fèi)用項(xiàng)目、按年/月、按業(yè)務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì),顯示統(tǒng)計(jì)圖表；錄入企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的各種費(fèi)用支出,如房租、水電、辦公支出、員工工資、提成獎(jiǎng)金、辦公報(bào)銷、各種銷售費(fèi)用等。
CRM的靈活流程設(shè)置使公司內(nèi)部資金流動(dòng)變得可視化，讓管理者能夠更加方便、快捷的管理公司的財(cái)務(wù)，更加清楚的了解公司的財(cái)務(wù)與運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
采購(gòu)部
有銷售相應(yīng)的就會(huì)有采購(gòu)，采購(gòu)的透明度與流程的嚴(yán)格把控可有效控制成本，可預(yù)設(shè)的固定采購(gòu)模板可打印/傳真或?qū)С觯浫牍?yīng)商信息并新建采購(gòu)明細(xì)記錄供應(yīng)商發(fā)/收貨信息，讓采購(gòu)過(guò)程與結(jié)果透明化，操作手續(xù)規(guī)范化。
自定義采購(gòu)審核過(guò)程，由需求方發(fā)出采購(gòu)請(qǐng)求，審核通過(guò)轉(zhuǎn)入采購(gòu)負(fù)責(zé)人手中并按照要求新建采購(gòu)單并提交申請(qǐng)，并進(jìn)行下一步采購(gòu)過(guò)程，資金自動(dòng)分流到財(cái)務(wù)部，最后結(jié)束采購(gòu)流程。
企業(yè)的供應(yīng)商渠道大多都是固定的，CRM系統(tǒng)內(nèi)新建供應(yīng)商產(chǎn)品信息管理庫(kù)，采購(gòu)產(chǎn)品可直接在系統(tǒng)內(nèi)選取，減少產(chǎn)品重復(fù)錄入工作和手動(dòng)錄入的錯(cuò)誤，提高工作效率已經(jīng)采購(gòu)的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)部的基本產(chǎn)品和流程管理。
CRM可以從多個(gè)業(yè)務(wù)獲取數(shù)據(jù)匯總分析并形成更多更優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)，并為業(yè)務(wù)員提供渠道讓原本單純的數(shù)字發(fā)揮更高的價(jià)值。CRM的全局應(yīng)用讓企業(yè)整體實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本并增加利潤(rùn)。