美國(guó)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，維護(hù)一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是開(kāi)拓一個(gè)新客戶的營(yíng)銷費(fèi)的五分之一，銷售成功率達(dá)到50%，而一個(gè)新客戶的銷售成功率只有15%；客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)的利潤(rùn)要下降15%，這就意味著將每年客戶關(guān)系保持5%的增率，可能使企業(yè)利潤(rùn)增加85%；企業(yè)超過(guò)一半的新客戶是來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦，其中較為明顯的行業(yè)就是服務(wù)型企業(yè)，每當(dāng)客戶忠誠(chéng)度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的客戶凈現(xiàn)值將會(huì)喲大幅度提高。
在商業(yè)領(lǐng)域中就一直有句格言：留住回頭客比不斷去開(kāi)發(fā)新客源，更容易也更合算。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)時(shí)代，如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率？贏得更廣闊的市場(chǎng)空間？如何有效的開(kāi)發(fā)新客戶資源和維護(hù)相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍成為企業(yè)的致勝關(guān)鍵。
信息化時(shí)代的到來(lái)很大程度上影響了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，新增了很多商業(yè)輔助工具在企業(yè)與客戶的互動(dòng)過(guò)程中起到關(guān)鍵性作用。企能軟件作為國(guó)內(nèi)首批推出SaaS模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——WiseCRM365，經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)應(yīng)用應(yīng)該讓上千家感受到WiseCRM365帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。
1.分類管理客戶，為客戶提供針對(duì)性服務(wù)
WiseCRM365可直接集成公司網(wǎng)站或微信公眾號(hào)等工具自動(dòng)收集客戶資料，并按照提前設(shè)置好的規(guī)則智能分配到合適的銷售人員手中，讓銷售人員可以及時(shí)跟進(jìn)客戶。從接觸客戶開(kāi)始對(duì)客戶跟蹤過(guò)程實(shí)時(shí)記錄到WiseCRM365，以這些數(shù)據(jù)作為參考將客戶進(jìn)行分類，并挑選出輕重緩急，對(duì)成交率高的客戶優(yōu)先處理，重點(diǎn)跟蹤。此外，銷售人員可利用WiseCRM365郵件短信群發(fā)維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶成交機(jī)會(huì)。
2.維護(hù)客戶需對(duì)癥下藥
一般來(lái)說(shuō)客戶的忠誠(chéng)度可以分為5個(gè)階段，猜疑、期望、初次購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買、品牌宣傳。通過(guò)WiseCRM365幫助企業(yè)清楚認(rèn)識(shí)客戶現(xiàn)在所處的狀態(tài)，如果你現(xiàn)在所采用的方式無(wú)法提升客戶的忠誠(chéng)度的話，你就該換種方式了。WiseCRM365采用以客戶為中心的管理方式，圍繞客戶生命周期對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，為不用價(jià)值分類的客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
3.突顯價(jià)值讓資源合理應(yīng)用
在WiseCRM365的支持下可以清楚的看到客戶處于哪個(gè)階段？哪個(gè)階段有哪些客戶？哪些客戶更具價(jià)值，需要重點(diǎn)維護(hù)？哪些客戶正在流失？企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。
在WiseCRM365中客戶的跟進(jìn)過(guò)程都被詳細(xì)記錄，這些數(shù)據(jù)信息為銷售人員維護(hù)客戶提供依據(jù)，迅速找出客戶失敗原因采取挽回措施。WiseCRM365軟件通過(guò)把客戶生命周期管理與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠(chéng)度;同時(shí)從客戶多方面建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使高價(jià)值客戶與負(fù)值客戶“顯”出來(lái)，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價(jià)值客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)更合理的成本。
CRM作為一種新型的管理機(jī)制，它極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度起到了積極的作用。